Por Carlos Manuel Bernal López 
La comunicación deficiente por parte de las instituciones es uno de los principales motivos de descontento ciudadano. Este problema afecta directamente la calidad de vida de las personas y erosiona la confianza con las entidades públicas.
Esta desinformación genera un clima de incertidumbre que impacta negativamente en el desarrollo social y económico.
La realidad contrasta con lo establecido en la recientemente aprobada Ley de Comunicación Social, que en su Artículo 8 exige a las entidades públicas el deber de brindar información veraz, oportuna y contrastable. Por otra parte, el Artículo 9 establece el derecho de que la población tenga acceso a la misma.
Además de recibir un mensaje incompleto o tardío, en muchos casos, no existe comunicación oficial y esta ausencia de transparencia genera malestar, desconfianza hacia las autoridades y organismos públicos. Peor aún, en algunos casos, cuando finalmente se ofrece información suele ser contradictoria o poco clara, lo que aumenta la frustración ciudadana.
Para las entidades, organismos, organizaciones y empresas resulta preocupante crear espacios de silencio en la comunicación. Ante este fenómeno, incrementa la aparición de rumores, especulaciones y versiones distorsionadas de la realidad. El resultado: una sociedad confundida y frustrada, que toma decisiones basadas en información errónea. Esta situación es grave en momentos de crisis, cuando la población necesita orientación clara, veraz y confiable.
Un ejemplo concreto de estas fallas se observa en el canal de Telegram de la Empresa Eléctrica de Matanzas. Mientras otras provincias comparten información sobre cortes de energía o mantenimientos, el canal de esta occidental provincia bloquea la posibilidad de tomar capturas de pantalla o reenviar mensajes. Otro aspecto preocupante es la falta de canales efectivos para el diálogo, entre ellos el de atención al cliente.
Muchos organismos carecen de sistemas accesibles para atender consultas y cuando existen, suelen ser burocráticos, lentos e ineficaces. Llamar a entidades como la Empresa de Acueducto y Alcantarillado se convierte en una odisea: los teléfonos designados rara vez son atendidos, y cuando alguien responde, las explicaciones son evasivas o incompletas.
La situación empeora cuando las respuestas son impersonales o carentes de empatía. Esta actitud no solo amplía la brecha entre instituciones y sociedad, sino que también perpetúa la imagen de una administración estatal desconectada de las necesidades comunicacionales reales de la población.
En tiempos de crisis se necesitan cambios urgentes y profundos. Las instituciones deben adoptar una política de transparencia eficiente, compartir información relevante de manera proactiva, sin que los ciudadanos tengan que solicitarla. Establecer mecanismos de comunicación bidireccional apropiados, donde las preguntas reciban respuestas claras es crucial para el desarrollo de una comunicación correcta
Debe ser constante la rendición de cuentas. La comunicación efectiva es un derecho ciudadano, no un favor ocasional. Esto implica capacitar al personal, modernizar los canales de atención y labrar una cultura de servicio para con el ciudadano.
Sin estos cambios, la relación entre instituciones y sociedad seguirá deteriorándose. La buena comunicación motiva la confianza pública y el funcionamiento democrático. Cuando falla, las entidades pierden legitimidad y los ciudadanos oportunidades, tiempo y la fe en que sus necesidades serán atendidas.
El camino hacia una comunicación institucional efectiva requiere hacer cumplir las leyes y regulaciones aprobadas, invertir en tecnología y, sobre todo, una transformación de mentalidad. Solo así, podremos construir una sociedad mejor informada, más participativa y, en definitiva, más justa.
Por Ernesto Alejandro Prado, estudiante de Periodismo